乐高之家：砖块之家如何度过疫情
BrickNerd 周末精选，致敬 Jesper Vilstrup 宣布离开乐高的消息。我们祝他一切顺利！原文最初发表于2021年8月14日。
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COVID-19疫情影响了整个世界，但乐高之家（LEGO House）相对安然地度过了危机——主要归功于它那善良且”富有的叔父”（乐高集团）。乐高之家CEO Jesper Vilstrup 与 BrickNerd 坐下来，详细讲述了这一切。
八月的比隆，阳光明媚的星期四，乐高之家
乐高之家是一座由 Bjarke Ingels Group (BIG) 构思的建筑奇迹，于2017年9月开门迎客。这栋建筑及其极具互动性的内容自开幕以来获得了广泛赞誉，访客人数持续增长——直到2020年，COVID-19疫情让整个世界陷入停滞。
BrickNerd： Jesper，非常感谢您接受 BrickNerd 的采访！过去这一年半对乐高之家来说怎么样？
乐高之家CEO Jesper Vilstrup，想到疫情即将结束而兴奋不已
Jesper Vilstrup，乐高之家CEO： 与我们的预期截然不同。2019年是乐高之家非常成功的一年，我们带着很大的势头进入了2020年。我们为下一个三年制定了一份非常美好且乐观的商业计划，期望继续增长访客人数，持续提供我们引以为傲的精彩体验。
然后，就在三月份进入时，一切基本上在一天之内就土崩瓦解了。在短短一周之内，发生了太多我们完全没有预料到的事情。2020年春天，我们不得不完全关闭了100天，在这100天里，我主要有两个担忧。
一个担忧显然是——当我们能够重新开放时——如何继续提供我们一直以来的那种精彩的动手体验。说实话，我觉得我们作为组织的整个DNA都受到了压力，因为基本上在我们所有的活动中，体验的核心就是把你的双手伸进大箱子里用乐高积木来搭建。
BN： 这在疫情期间可不是什么好做的事。
JV： 完全不是，所以这是第一个关键担忧。另一个是，组织怎么办？我们非常依赖我们的”游戏引导员”（Play Agents），他们在乐高之家的楼层上行走，与公众互动。他们是体验中如此不可或缺的一部分。我们如何确保能保留这些能力并保持他们的积极性？这是两个关键挑战。当然，我们也非常好奇，当我们在六月份被允许重新开放时，体验是否还在——因为我们受到很多限制措施的约束——以及在基本上停摆了三个多月之后，组织会变得多么生疏。
*乐高之家的游戏引导员（Play Agents）（照片来源：乐高之家 LinkedIn）
幸运的是，事实证明即使有限制，我们实际上仍然能够提供非常强大且有意义的动手体验，并且实际上在2020年的旺季中也还过得去。显然访客人数比过去少了很多，但体验是好的，而且员工们仍然享受成为组织的一部分，并继续提供那些体验。然后在2020年底和2021年初我们又经历了一次封锁，但现在我们回到了正常运营的状态，慢慢恢复到更多的常态，限制也越来越少，这种感觉真的太好了。所以过去这一年半绝对是一场过山车式的旅程，毫无疑问。
BN： 现在能看到隧道尽头的曙光，如释重负的感觉一定很真切。
乐高生态系统的一部分
JV： 我想我们能看到隧道尽头的曙光。但整个疫情期间，我和组织里的所有人都感到非常幸运，因为我们是乐高生态系统的一部分。这意味着我们可以坚持采取长期视角，而许多其他面临同样挑战的景点和行业则必须更多地考虑短期。因为乐高生态系统，我们实际上能够继续投资于体验，继续投资于我们的组织，这也是为什么我们能够维持如此高水平和高质量的体验。
Kjeld Kirk Kristiansen 在乐高之家的盛大开幕式上
BN： 这很有意思，因为乐高之家众所周知是所有乐高粉丝的家，本质上是积木的展示厅。我隐约记得 Kjeld Kirk Kristiansen 在2017年的盛大开幕式上说过一些关于乐高之家不需要盈利的话；它不是从商业角度来衡量的。对您来说真的如此吗？
JV： 确实如此。
BN： 这在疫情期间显然极大地改变了你们的前景。
JV： 是的。我们与乐高之家的董事会就如何尽可能好地度过这场危机进行了非常坦诚的对话。我们的主要目标是维护访客体验和员工体验。至于访客人数和财务……好吧，我们就需要在这方面承受必要的损失。我们还需要确保在疫情后期我们能够向公众提供有意义的体验。董事会——包括在我们董事会任职的 Kjeld——给了我以及领导团队非常明确的指示。
这并不意味着我们没有像其他人一样不得不削减成本。遗憾的是，我们不得不辞退了一些优秀的同事，我们不得不关闭了一些现有的职位，并决定不再招聘那些职位。但我认为这也是一件很自然的事。关键是经营一家负责任的企业，即使我们不是以盈利为目的，因为我们需要在那个时期调整到较低的活动水平。
BN： 但显然，这么长时间没有人来一定会影响底线。
JV： 它对底线影响很大，毫无疑问。我们有相当大的固定成本基础——我的意思是，仅团队中员工的份额以及支付他们的薪水，就是很大一笔钱。我们还选择不向政府寻求财务补偿，根据我们的情况我们实际上是有资格的，但我们决定在乐高生态系统内部寻求补偿，我认为这是合理的。
BN： 当然，乐高集团在这段时期确实赚了相当可观的利润……
JV： 乐高集团在整个疫情期间表现得绝对出色。所以显然，这就是作为这个伟大生态系统一部分的好处。
对于那些有一段时间没有来过乐高之家的人来说，周围环境已经发生了一些变化！这些建筑都是在过去几年里神奇般地出现的。
认识游戏引导员
BN： 您之前提到了游戏引导员（Play Agents）。一些 BrickNerd 的读者可能对这群员工不太熟悉。您能解释一下为什么他们在您心中如此重要，对乐高之家来说如此不可或缺吗？
JV： 让我通过讲述2017年盛大开幕前不久发生的一件事来说明这一点。这件事既展示了游戏引导员的重要性，也展示了整个组织协作的重要性。
事情是这样的——在开幕前两天，下班时间，还有一些人在乐高之家里工作，但人数不多。我们的一位同事走过红色区域，那里有我们著名的巨大乐高瀑布，这个区域的音箱里播放着水声，所以听起来就像有水从上面流下来。然后她开始更仔细地听，突然意识到她听到的声音和正常情况下不一样。她抬头一看……看到水开始从天花板渗出！
Jesper 回忆红色区域那次不受欢迎的”额外瀑布”事件
她立刻叫来了设施管理的人员，但越来越多的水开始倾泻而下，溅到了所有的积木箱和地板上。当时还在大楼里的每一个人在三到四分钟内都赶到了红色区域，我们用大容器、塑料布和水桶来应对，但水从天花板涌出的速度越来越快。显然，那天早些时候的大雨导致红色区域上方露台的一个排水管堵塞了，所以水开始找到了它不应该去的地方，并从天花板渗透下来。
我们最终相当快地修好了排水管，同时也处理了漏进来的水，整件事变成了一次很棒的团队建设经历。我们真的太幸运了——如果这件事发生在半小时或一小时之后，那我们第二天进入大楼就会发现一切都被水彻底毁了。那实际上可能会毁掉我们计划中的盛大开幕式，因为整个房间都需要修复。但我记忆最深的就是每一个人，无论他们在哪里，都跑到红色区域开始互相帮助，尽他们所能。最终一切安好，但那10到15分钟里一切都完全是混乱！
BN： 这个故事太棒了！那么当访客少得多的时候，您做了什么来让游戏引导员们保持忙碌和积极呢？尤其是在完全封锁期间？
JV： 在我们经历的两段封锁期间，我们用两种不同的方式来应对。在第一次封锁期间，我们基本上让他们全部回家，并说：“我们会继续支付你的工资，但你需要待在家里，然后我们需要你回来的时候会通知你。我们不会裁掉任何人。”
那时候的关键词就是沟通、沟通、沟通。每周好几次我们发布信息说”这就是发生了的事情，这就是我们现在的状态，这就是我们的想法”，这样他们就可以随时通过我们拥有的内部沟通渠道来了解情况。我们还举办和安排了多次线上会议，每个人都可以拨入，我和领导团队的其他成员也会参加。我还录制了好几段自拍视频，每次用2到3分钟来更新和解释当前的情况。每次首相举行新闻发布会提供最新动态时，我们都会写信给组织说”好的，今晚有一个新闻发布会，她说了这些，这对乐高之家意味着什么。“所以我们尽可能地让他们了解情况。
当他们去年夏天回来开始工作时，我们继续向他们提供我们能给的所有信息，然后2021年初我们又经历了一次封锁。这一次，我们实际上决定尽可能多地让他们参与乐高之家的事务。尽管乐高之家关闭了，我们还是把他们请进来，让他们参与多项任务：大型搭建活动、大量的清洁工作、以及为未来做大量准备工作。我们真的试图让他们保持忙碌，因为我们反正也在支付他们的工资，我们觉得让他们参与进来比仅仅待在家里要好……
BN： ……而且白白拿钱什么都不干！
JV： 我更喜欢第二个版本而不是第一个。这实际上效果相当不错。
发生改变的事情
丹麦式幽默
BN： 游戏引导员参与了这些事情，这引出了我的下一个问题：你们在疫情期间做了哪些改变？
JV： 首先，尽管有限制，我们还是努力让来到乐高之家时获得的体验尽可能有意义。显而易见的改变包括到处都是洗手液分配器，白天更加可见的清洁工作，以及更多的清洁人员。游客通常会把双手伸进我们所有的得宝（DUPLO）积木箱里，所以我们就把那些收走了，因为从卫生角度来看，那是不合适的。这些是一些明显的改变，然后我们在幕后还做了一些其他事情。
每天晚上当游客离开乐高之家后，我们实际上会把所有散落的积木取出并隔离72小时，实行轮换制度。所以每天晚上，十二名游戏引导员要花一个小时用铲雪的铲子把所有积木铲出来。这并不是什么很有激励性的任务。开始的时候还行，但让我告诉你：当我们宣布停止这么做的那天，对每个人来说都是一个非常开心的日子。
BN： 完全可以理解！那在乐高之家内部的体验方面，那些一直无法前来的乐高粉丝们，当他们最终回来时可以期待看到什么？
JV： 今年年初我们翻新了机器人实验室（RoboLab），所以以前是一个冬季任务——从冰中拯救猛犸象——现在变成了夏季任务，你需要帮助蜜蜂酿蜜。这是一个非常非常好的体验，我认为从体验角度来说是一个提升。我们还更换了展示柜中的许多模型。去年我们决定不更换杰作画廊（Masterpiece Gallery）中的展览，那里展示的是粉丝创作的作品，因为当时根本不可能把粉丝从世界各地请到比隆来让他们把模型放入展示柜中——但今年我们确实将在九月份更换那个展览。只是方式会和以往略有不同。
BN： 有意思！所以更换方式会有新的变化？
JV： 是的！会有一个新的展览，只是不像我们平时做的那种。话虽如此，我们的计划绝对是要回到最初的想法——让来自世界各地的15位粉丝能够在那里展示他们的作品。粉丝过去是，将来也永远是乐高之家非常重要的一部分，所以在杰作画廊（如下图幻灯片所示）展示这些MOC作品的机会，对乐高之家及其所代表的一切来说都至关重要。在这方面回到常态对我们来说将非常重要。如果只是把作品寄过来放进去，那感觉永远不一样了——部分意义也在于看到粉丝们走进来时脸上的表情，把他们引以为豪的心血之作放入展示柜，精心呵护他们的模型……
BN： 做最后的修饰，确保一切看起来完美，迎接下一年的展览！
JV： 完全正确。那真是一件值得见证的奇妙事情。
BN： 但即使你们没有更换杰作画廊的展览，所有作为比赛获胜者进入其他区域展示柜的粉丝作品仍然需要被运送过来（包括 BrickNerd 自身的撰稿人 Ted 和 Malin 的作品，如下所示！）。这对大师搭建师 Stuart Harris和他的团队来说是否造成了什么特别的挑战？
JV： Stuart 和其他一些模型设计师确实需要花一些时间把运输途中散架的东西重新组装起来，这也是过去一年左右的一个学习过程。总会有一些需要修复的工作。但 Stuart 真的很擅长把东西重新组装好！
BN： 那么回到你刚才说的那个变化……我们什么时候才能知道那意味着什么？
欢迎粉丝们回来
JV： 我们的小惊喜将在AFOL日（AFOL Day）上公布，我们非常期待在9月23日——Skærbæk 粉丝周末之前的那个星期四——再次举办这个活动。目前我们有300人报名参加了那一天，所以还有300个名额，我们当然希望能够达到600人的上限。能在乐高之家再次举办这个活动真的太好了，去年真的非常想念它。这是我们一年中的关键里程碑之一，也是我们所有人都在热切期待的一天。就像所有的粉丝们都回家了一样！
BN： 这几乎感觉像是一个启动仪式。“我们回来了！”
JV： 是的！而且这也是 Skærbæk 粉丝周末非常好的开始。我们对此真的很兴奋。但在封锁期间，我们也举办了许多网络活动，去年我们实际上尝试将AFOL日作为一个线上活动来举办，还举办了各种其他网络活动，粉丝们可以拨入并与我们的一些游戏引导员在各种活动中互动。我想说这是一个不错的替代方案，但它根本无法与亲临现场的体验相比。乐高之家是一个非常注重物理体验的地方，体验的设计方式使得你必须身临其境，亲手触碰积木，亲身参与创造体验。
乐高之家展品中的一个新成员：乐高大师丹麦版（LEGO MASTERS DENMARK）获胜者 Magnus Klint Sørensen 和 Frederik Randbøll Jørgensen 在决赛中搭建的作品。这是什么？他们的描述：“九个巫师参与了一场混乱无序的银行抢劫，逃过一座悬索桥并进入一个巨大的维度传送门”。嗯，显然如此！
BN： 不过，疫情确实推动你们将更多内容放到了线上。我主持了一个与已成为乐高设计师的AFOL们的虚拟粉丝之夜，还有线上圣诞午餐，你们在做与 Kristian Reimer Hauge 的虚拟历史导览，今年夏天还有LEGO CON。疫情结束后你们还会提供一些线上内容吗？
JV： 毫无疑问，我们学到了这是一种新的触达粉丝的方式——那些因为各种原因无法前往比隆的粉丝。所以虽然还没有非常具体的计划，但我绝对可以告诉你，你将会看到一个更加线上化的乐高之家，只是不会以牺牲线下版本为代价——那将永远是我们的首要关注点。当然，我们的粉丝来自世界各地，他们都想要体验乐高之家，我认为过去这一年半我们学到了有很多在线上做事的可能性。我们当然应该利用这些。
BN： 在疫情期间几乎不可能规划任何事情，因为规则一直在变。你们也增加了一些更长期的内容，比如历史收藏中的忍者十周年展览（如下所示），但你们为万圣节、圣诞节等装饰乐高之家时一定很令人沮丧吧——不知道新的限制措施会不会被实施，没有人能来欣赏你们做的一切？
JV： 很多事情确实令人沮丧。但我也认为在某些时候，你只是习惯了事情可能明天就会变化的这种可能性。就我个人而言，我选择对我能改变的事情感到沮丧，而对我无法影响的事情则不那么在意，这也是我们对组织采取的方法：我们在我们能够控制的范围内尽一切努力，而对于我们无法控制的事情，我们只能以最好的方式去应对。话虽如此，我们显然有许多许多活动就这样泡汤了。
BN： 人们倾注了全部心血去做这些活动，结果却眼睁睁地看着它们化为乌有。
JV： 但事情就是这样。所以我们试图从做过的每一件事中学习，并专注于如何将学到的经验应用到未来的情境中。
BN： Jesper，来自 BrickNerd 的最后一个问题：除了杰作画廊即将到来的惊喜之外，您有没有其他关于乐高之家近期未来的有趣计划可以独家透露给 BrickNerd？
最后的揭秘
JV： 我们正在开发一个非常令人兴奋的新体验，计划在2022年1月乐高之家重新开放时准备就绪。这个体验基本上将替代乐高之家现有的某个体验。我们将清除那个体验中的所有内容，放进去一个全新的东西。所以我们真的很兴奋能完成开发、安装到位，并看看所有年龄段的粉丝会对它有什么反应。一定很棒！
BN： 没有更多暗示了吗？您至少能告诉我们哪个体验将被替换吗？这样粉丝们就可以在它消失之前有最后一次体验的机会。
JV： 这个我可以告诉你。我们要移除的是”生物创造者”（Critter Creator）区域。
BN： 就是那个你可以搭建小生物、然后它们会随着音乐跳舞，因为低音炮的震动让它们动起来的那个？
你能找到那个不可能的连接吗？
JV： 是的。在不透露更多的情况下，我可以说新体验也与那个区域所具有的”情感能力”（emotional competence）主题相连接。
BN： 你在这里第一次听到了！也许不算是独家揭秘，但至少是一个独家揭秘即将到来的承诺……非常感谢您的时间，Jesper。
希望许多 BrickNerd 的读者能够在九月份参加AFOL日！
JV： 希望如此！
你有幸参观过乐高之家吗？你是否对很快能回来或者第一次参观感到兴奋？你是否羡慕那些每天都能在这座神奇建筑里漫步的游戏引导员？请在下面的评论区留下你的想法。
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